與APQC對話流程管理的未來

原創(chuàng) EPROS 杰成合力科技 收錄于話題#流程管理53個

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這是APQC年度流程和績效管理會議期間分享的信息摘要，會議于2018年10月4日至5日在休斯頓舉行。

由于敏捷性和采用新技術(shù)的需求，所帶來業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)快速變化的節(jié)奏威脅著流程管理專業(yè)與業(yè)務(wù)契合。流程管理的傳統(tǒng)工具包：精益，六西格瑪和業(yè)務(wù)流程管理，已不再充分滿足當(dāng)前需求。然而，這種環(huán)境也為流程管理展現(xiàn)出發(fā)展機(jī)會，并在組織成功中發(fā)揮更大作用。

在2018年APQC流程與績效管理會議的主題演講中，APQC的Holly Lyke-Ho-Gland，John Tesmer和Jeff Varney勾畫了流程管理的未來愿景以及專業(yè)人員需要成功的關(guān)鍵技能。

流程管理為什么必須適應(yīng)變革  

APQC最近的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，88％的流程管理專業(yè)人士認(rèn)為需要變革自己的能力，以便在當(dāng)今的業(yè)務(wù)中保持契合。這種變革需求的主要推動力是：

• 業(yè)務(wù)環(huán)境的變化速度，

• 豐富的數(shù)字化舉措，

• 需要關(guān)注以客戶為中心的流程，以及

• 組織孤島的低效

在許多方面，流程管理能夠很好地應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。成功的數(shù)字化舉措需要深入研究流程和數(shù)據(jù)，這是一種核心流程管理技能。以客戶為中心也是傳統(tǒng)流程管理方法（如精益）不可或缺的一部分。最后，流程經(jīng)理比大多數(shù)人更理解組織孤島，因?yàn)楸仨毧缭竭@些孤島來管理和改進(jìn)端到端流程。

但是，流程管理的傳統(tǒng)工具已不再充分滿足當(dāng)今組織需求的范圍。像精益和六西格瑪這樣的方法仍然有價值，但也有缺點(diǎn)。這些方法是事務(wù)性的，增量式的和耗時的。“在很多方面，這些傳統(tǒng)工具只是在問題上提供創(chuàng)可貼。我們并沒有充分考慮問題的根本原因。我們需要更長遠(yuǎn)思考我們所做的事情。“Lyke-Ho-Gland說。

由于傳統(tǒng)方法的增量式和耗時性質(zhì)，許多組織將流程管理定位為按需使用的資源。流程團(tuán)隊(duì)希望業(yè)務(wù)來到身邊，而不是走出去尋找可以幫助組織的地方。這是被動地充當(dāng)績效的管家，而不是價值的推動力。

對未來的愿景              

APQC的流程專家宣稱，流程專業(yè)人員必須重新定義在組織中的角色。流程管理專業(yè)人員必須成為創(chuàng)新者，而不是管家。這意味著必須完成具有變革性而非增量性的工作。

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流程管理所需的技術(shù)能力

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Lyke-Ho-Gland識別了流程專業(yè)人員成為創(chuàng)新者并滿足未來所需的技術(shù)能力和知識領(lǐng)域（圖 1）。

流程專業(yè)人員需要開發(fā)編碼，解析和系統(tǒng)分析方面的技術(shù)能力。還需要在流程挖掘，流程自動化和機(jī)器學(xué)習(xí)等前沿主題中培養(yǎng)技術(shù)素養(yǎng)。

“我們不需要成為技術(shù)專家，我們需要通曉。因?yàn)檫@些事情將開始影響我們的工作和我們所扮演的角色”，Lyke-Ho-Gland說道。她解釋說，組織可以理解為三層：

• 最上層是運(yùn)營，政策和程序；

• 中間層是流程和工作流；

• 底層是技術(shù)系統(tǒng)。

如果組織在一層中進(jìn)行變革，則這些變革將影響其他層。越往下層，變得更加昂貴而且難以變革。許多組織正在進(jìn)行數(shù)字化舉措，因此對底層進(jìn)行了大量變革。如果沒有流程管理的輸入，這些舉措可能會導(dǎo)致糟糕的流程和多輪返工。

最重要的是，流程專業(yè)人員需要技術(shù)嫻熟，因此可以與IT合作，幫助組織成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。按Lyke-Ho-Gland的說法，最成功的數(shù)字化舉措包含了IT和流程團(tuán)隊(duì)并肩工作。

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流程管理專業(yè)人員必須成為變革引擎

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為了幫助指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和其他大規(guī)模舉措，流程專業(yè)人員必須成為變革推動者。憑借在流程思維和跨孤島工作方面的專業(yè)知識，流程專業(yè)人員可以幫助組織思考更寬泛的組織變革影響。

Varney給出了一則軼事，說明了思考數(shù)字化變革的影響的重要性。Varney說，最近去了一趟商店，信用卡處理系統(tǒng)出現(xiàn)故障。起初，結(jié)賬人員不知道該怎么做。盡管接受過培訓(xùn)，可以管理商店新的POS系統(tǒng)和自助服務(wù)站，但在技術(shù)失效時不知道該怎么做。大約五分鐘后，人們意識到仍然可以處理用現(xiàn)金支付的客戶。

“我們必須開始考慮并讓工作者處于'假設(shè)分析'。但這并不足以幫助人們改變和適應(yīng)新技術(shù)。我們需要超越查檢表和培訓(xùn)文件來思考技術(shù)所在運(yùn)作的系統(tǒng)。我們需要考慮行為和環(huán)境變化”，Varney說。

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流程管理必須以人(客戶）為中心

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傳統(tǒng)的流程管理方法論通常假設(shè)組織知道需要解決哪些問題。 但今天的組織面臨著復(fù)雜，不確定的挑戰(zhàn)。

要解決這些問題，需要采取以人為本的方法。也就是說，在想出解決問題的方法之前，需要感受客戶或最終用戶以理解真正的問題所在。Lyke-Ho-Gland建議流程專業(yè)人員將設(shè)計思維融入工具包中。設(shè)計思維是一種以人為中心，基于解決方案的解決問題的方法。它建立在五個階段的流程之上。

1.    感受：與人交往以理解問題

2.    定義：從客戶或最終用戶的角度勾畫問題

3.   構(gòu)思：生成概念

4.    原型：作出解決方案或解決方案的一部分

5.    測試：通過原型評估所識別的解決方案

設(shè)計思維最適合多元化團(tuán)隊(duì)。人們根據(jù)自己的身份和經(jīng)歷表達(dá)不同的感受。為了充分理解客戶需求，最好有不同種族，性別，背景和各專業(yè)領(lǐng)域的人員建立團(tuán)隊(duì)。具有敏捷項(xiàng)目管理方法論經(jīng)驗(yàn)的個人通常很好適合這些團(tuán)隊(duì)，因?yàn)榱?xí)慣于快速原型迭代和測試概念。

設(shè)計思維不是通用的解決方案，但它非常適合復(fù)雜和不確定的問題。Lyke-Ho-Gland指出最近有關(guān)Genpact的案例研究，這是一家專業(yè)服務(wù)公司，它利用設(shè)計思維使得新員工和組織的入職流程都更加出色。

關(guān)鍵要點(diǎn)            

“要考慮的關(guān)鍵是我們作為流程專業(yè)人員如何成為解決方案的架構(gòu)師。我們可以利用流程的力量，組織做了什么工作以及如何做到這一點(diǎn)，思考技術(shù)與人員的整合與匹配“，Varney說。

流程專業(yè)人員需要思考超越獨(dú)立流程和傳統(tǒng)流程管理工具包。需要在組織中擁抱更寬泛的端到端愿景下所處的角色。通過整合新的技能和方法論，流程管理專業(yè)人員可有更具戰(zhàn)略性和關(guān)鍵性的組織定位。

—— 本文由APQC授權(quán)『杰成合力科技』翻譯整理

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