我們的流程處于什么等級(jí)

——杰成咨詢陳志強(qiáng)

在我們接觸過的大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)中，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)普遍特點(diǎn)，許多業(yè)務(wù)管理人員不能將流程說清楚，比如，與他工作有緊密關(guān)系的流程究竟有哪些，有這些流程是如何運(yùn)作的。基至針對(duì)同一個(gè)流程，不同的人員說出來都不一祥，比如，流程的客戶是誰不一樣，流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)在哪里不一樣，流程中涉及的角色和活動(dòng)有多少也不一樣。這一點(diǎn)非常有趣，大家每天都在自己的崗位上忙于打仗，但沒有人會(huì)去思考，我們是如何協(xié)同工作的。

APQC（美國生產(chǎn)率與質(zhì)量協(xié)會(huì)）的一份數(shù)據(jù)中顯示，企業(yè)的流程成熟度可以分為五個(gè)等級(jí)：

（見圖片）

這個(gè)模型和我們的流程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)非常吻合。我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)企業(yè)規(guī)模比較小時(shí)，對(duì)流程需求的迫切度并不高，這個(gè)階段首先要解決產(chǎn)品和市場的問題，商業(yè)模式還不穩(wěn)定，需要經(jīng)過市場運(yùn)作來修正，所以往往是個(gè)人英雄主義比較突出。在上圖的模型中，應(yīng)該是處于流程成熟度的第一等級(jí)（經(jīng)驗(yàn)級(jí)）。

但是，很多企業(yè)出具規(guī)模后，并沒有意識(shí)到流程建設(shè)的重要性。目前國內(nèi)至少99%的企業(yè)的流程管理嚴(yán)重滯后于業(yè)務(wù)，長期停留在經(jīng)驗(yàn)級(jí)、職能級(jí)。我們接觸的大多數(shù)企業(yè)都通過了ISO9000認(rèn)證，有的是大中型企業(yè)，有的是已經(jīng)初具規(guī)模的中小企業(yè)，在商業(yè)模式上有了一定的穩(wěn)定性，但在流程成熟度方面卻仍處于模型中的第二等級(jí)，也就是職能和經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)作。

這些企業(yè)的普遍特點(diǎn)是，每個(gè)部門根據(jù)職能負(fù)責(zé)寫自己的流程，所以大多數(shù)流程只是部門內(nèi)部的流程，眾多跨部門的流程描述不清楚，也就是流程沒有形成端到端的閉環(huán)。所以很多部門經(jīng)理都在抱怨，跨部門接口的問題太多，但就是沒有人對(duì)全流程負(fù)責(zé)。在這個(gè)階段，還面臨一個(gè)比較大的文化問題，就是部門墻太厚，并且流程執(zhí)行意識(shí)單薄，流程文件和執(zhí)行兩張皮。國內(nèi)真正達(dá)到流程成熟度三級(jí)(規(guī)范級(jí))及三級(jí)以上的企業(yè)非常少，部分通過CMM及CMMI認(rèn)證的軟件企業(yè)可能在局部流程(軟件實(shí)現(xiàn)流程)上做到，但并不表明整個(gè)企業(yè)的流程都已做到。我的一個(gè)在印度軟件企業(yè)工作過的朋友告訴我，印度軟件企業(yè)的流程成熟度普遍比較高，有一家通過CMMI五級(jí)認(rèn)證的軟件公司，人員流動(dòng)率高達(dá)到20%以上，但公司開發(fā)項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量都能達(dá)到既定的目標(biāo)，偏差率很小，文檔還很齊全，讓人感到驚嘆。這一點(diǎn)恰恰是我們大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)的通病，由于缺少對(duì)流程能力的培育，所以往往人員一變動(dòng)，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)也帶走了，真正有價(jià)值的都沒有留下，留下的可能只是等待折舊的有形資產(chǎn)。所以新人來了后往往又要重新開始構(gòu)建自己的流程，如果我們不解決這個(gè)問題，又如何形成我們的流程能力呢?想想我們的業(yè)務(wù)模式和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不能通過流程固化下來，并不斷進(jìn)行自我改善，這是多么可怕的一件事啊！

當(dāng)我們的企業(yè)忽略了流程管理的職能，我們就得要時(shí)時(shí)受官僚作風(fēng)、部門本位主義帶來的低效率和高成本。在這個(gè)充滿競爭的市場環(huán)境中，我們一定會(huì)失去客戶，也就是付錢給我們的人。因?yàn)榭蛻糇罱K會(huì)無法忍受流程帶來的不良結(jié)果，他們會(huì)感受到我們的交付速度太慢，他們會(huì)感受到我們交付的產(chǎn)品不是他們想要的，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)所有低效率產(chǎn)生的不增值成本都附加在了他們身上，他們還會(huì)感覺到和我們打交道麻煩。所以他們會(huì)選擇流程更優(yōu)秀的企業(yè)，因?yàn)樗麄兛梢韵硎艿娇焖佟⒄_、便宜、方便!

華為的流程成熟度接近4.0級(jí)，當(dāng)然，不同業(yè)務(wù)集團(tuán)的成熟度還是有差別，運(yùn)營商業(yè)務(wù)比消費(fèi)者業(yè)務(wù)的成熟度會(huì)高些，這和業(yè)務(wù)發(fā)展階段、客戶方的要求及競爭環(huán)境有關(guān)。目前很多企業(yè)對(duì)標(biāo)華為，尤其在行業(yè)利潤率不斷下降的今天，大家開始重視管理。但我們要清新的認(rèn)識(shí)到，華為的流程管理能力是經(jīng)過多年的培育形成的，公司有流程治理的組織保障和運(yùn)作機(jī)制，從最初導(dǎo)入ISO9000體系開始，到后來實(shí)施一系列的端到端的流程變革，在流程意識(shí)的普及修煉內(nèi)功的投入上是非常巨大的。所以，我們必須拋棄浮躁心態(tài)，從最基礎(chǔ)的做起，結(jié)合業(yè)務(wù)模式進(jìn)行流程體系的梳理和優(yōu)化，關(guān)鍵是要打破部門墻，將客戶價(jià)值作為關(guān)注的焦點(diǎn)，減少流程中的不增值因素，突出對(duì)流程下游環(huán)節(jié)及最終客戶的服務(wù)意識(shí)。必要時(shí)也可以修正公司的戰(zhàn)略和商業(yè)模式，戰(zhàn)略聚焦才能鞏固競爭優(yōu)勢(shì)。流程能力培育一定會(huì)需要時(shí)間，所以這也是企業(yè)競爭的一道門坎。在這個(gè)利潤率普遍下降的時(shí)代，誰先走出流程管理的第一步，或許會(huì)取得更多的生存和發(fā)展機(jī)會(huì)。