前幾年，西安的一位女車主無(wú)意中成了網(wǎng)紅。她購(gòu)買的進(jìn)口車沒(méi)有開(kāi)出4S店，發(fā)動(dòng)機(jī)就漏油了，4S店拒絕換車或退車，只愿意換發(fā)動(dòng)機(jī)。女車主多次溝通不成，無(wú)奈之下，爬上大廳的車子哭訴。視頻傳到網(wǎng)上，點(diǎn)擊量上億。

     終于，4S店總經(jīng)理與車主見(jiàn)面了，有一段對(duì)話錄音：最近我在德國(guó)總部開(kāi)會(huì)，回國(guó)后又去了北京參加董事會(huì)，所以沒(méi)有及時(shí)和您溝通對(duì)話；關(guān)于您的這個(gè)事件，我們當(dāng)時(shí)已經(jīng)反饋給中國(guó)公司了，需要一個(gè)星期反饋處理結(jié)果，因?yàn)橛幸粋€(gè)處理流程。

       女車主的回答非常經(jīng)典：我是搞餐飲業(yè)的，如果顧客在我店里吃飯食物中毒，我說(shuō)是種菜的農(nóng)民撒農(nóng)藥了，我要先和農(nóng)民溝通一下處理方案嗎？

流程的本質(zhì)是什么？不僅僅是管控和約束，更是對(duì)客戶的一種服務(wù)行為，如果缺失了服務(wù)精神，流程就失去了溫度。

       很多企業(yè)不缺流程，尤其是大公司，但是，缺乏有溫度的流程。流程再造，就是要將以自我為中心的管控型組織，改造為以客戶為中心的服務(wù)型組織。

      為什么大家愿意去海底撈吃飯呢？因?yàn)樗麄兊姆?wù)流程有溫度，有序而不失熱情。如果遇到客戶哪點(diǎn)不滿意，服務(wù)員有權(quán)限直接彌補(bǔ)客戶，不需要層層審批。

      企業(yè)規(guī)模化后，最容易發(fā)生的就是大公司病，各類制度和流程非常健全，但是臃腫低效，缺乏溫度，沒(méi)有服務(wù)承諾，沒(méi)有績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有績(jī)效評(píng)估，沒(méi)有改善行動(dòng)。

       更可怕的是短視的經(jīng)營(yíng)方式，追求短期利益，不重視客戶的價(jià)值主張，不關(guān)注組織的可持續(xù)發(fā)展。

       我記得有一次授課，一位來(lái)自櫥柜企業(yè)的學(xué)員，現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)了一條痛點(diǎn)流程：配件更換申請(qǐng)流程。由于某個(gè)配件尺寸不符的問(wèn)題，櫥柜運(yùn)到用戶家里安裝不上，需要申請(qǐng)更換配件。通常要兩周后才會(huì)提供，因?yàn)槔锩鏍可鎯r(jià)格評(píng)估、經(jīng)銷商和廠商之間的責(zé)任歸屬以及費(fèi)用承擔(dān)問(wèn)題。這個(gè)流程讓客戶體驗(yàn)很不好，為了小小的配件，企業(yè)損失的是客戶滿意度，以及口碑。

      有的家居企業(yè)就做得非常好，遇到這類問(wèn)題，第一時(shí)間寄配件到安裝現(xiàn)場(chǎng)，然后再找原因和責(zé)任歸屬，如果沒(méi)有辦法歸屬，就先從企業(yè)的公共賠付基金里出。

以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀，不是掛在墻上讓參觀的客戶欣賞，而是要融入制度和流程設(shè)計(jì)中，成為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為業(yè)務(wù)規(guī)則的一部分。而暫時(shí)沒(méi)有流程的地方，更需要通過(guò)服務(wù)精神去彌補(bǔ)。

      有溫度的組織、有溫度的流程和有溫度的員工，才會(huì)留住有溫度的客戶，維持組織基業(yè)長(zhǎng)青。